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日前，因歧视“非英语乘客”而陷入舆论风暴的国泰航空，公布了最新整改方案，表示自下个月起，将会为机舱服务员团队就以客为先的服务文化提供一项新增培训，扩大机舱服务团队的普通话服务范围，并将于中国内地招聘机舱服务员，促使机组人员更加多元化。

多元化，是不少大公司面对舆论危机时，常用的一种公关话语，潜台词就是要提升自己的包容性。在国泰航空看来，多招内地乘务员，让机组人员构成更加多元化，是为所有顾客提供一致、贴心服务的“解药”。但这种应对路子却给人隔靴搔痒的观感。之前国泰航空所出现的种种歧视内地旅客的行为，是因为机组成员“不够多元化”所导致的吗？是乘务员对“多元世界”不够了解才出现的吗？中华文化对于香港企业算是需要包容的“多元文化”吗？答案显然都是否定的。

通过众多网友的吐槽不难发现，国泰航空“毛毯门”的出现，绝不仅是几名空乘的个体素质问题，而是该公司始终不愿真正重视“家国体认”所导致的必然结果。6年前，国泰空服人员拒不接受中英文对照名牌，认为“土气”，欠缺“高尚的洋化色彩”，影响结交“高端洋化人士”的机会；香港“修例风波”期间，国泰航空某副机长参与乱港暴力活动，国泰员工泄露港警航班信息，3000名员工参与罢工支持“港独”……可对于旗下员工种种错误行径，国泰航空一直视而不见、阳奉阴违，直至国家民航局对其发出重大安全风险警示后，才表示部分员工行为“不代表公司立场”。常言道：上梁不正下梁歪。国泰航空管理层长期在“家国”问题上含糊其词、暗打折扣，员工对说普通话的旅客冷眼相对也就不足为奇了。

国泰航空之所以屡屡翻车，从微观上看，是由其公司背景所导致的。这家航空公司最初由西方人于1946年创立，后搬到香港，股权几经变迁，英资财团至今仍处于控股位置。从港英时期至今，大量西方人或是有西方教育背景者身居公司要职，对内地存在偏见和歧视的“传统”延续至今。从宏观上看，国泰航空的所作所为，也是殖民遗毒在香港社会根深蒂固的体现。殖民时期，英国不遗余力地对香港社会荼毒洗脑，弱化家国认识；回归祖国后，港英政府的种刺埋雷之举也长期影响香港教育、司法等领域的健康发展，进一步强化着已然偏误的社会心态。近年来，随着香港国安法的颁布实施，法律漏洞逐步补全，但剔除思想之毒很难一蹴而就，仍有人蛰伏于阴暗角落，脑子里残留着不知今夕何夕的错乱思维。

面对“毛毯门”，国泰航空不能将其当做个案，通过开除、道歉等简单措施糊弄过去，而应反躬自省，想想怎么从价值观和企业文化等多方面猛药去疴，发自内心地摒弃歧视与傲慢。这虽是“刮骨疗毒”，但并非“不可能完成的任务”。参照香港教育领域，曾经各种“毒师”“黄师”“毒教材”比比皆是，有人说，“香港教育要走出困局，至少需要5到10年”。但乘着香港国安法的东风，大量“黄师”被追究责任，升国旗、唱国歌活动越来越多，香港教育正肉眼可见地走向风清气正。

随着香港日益融入国家发展大局，一半以上营收来自中国市场的国泰航空拥有更大的发展机遇，但前提是革除积弊、重新出发。否则，一定还会有这“门”或者那“门”，败坏公司的名誉，断送公司的前途。

（原标题：轻飘飘的整改能否解决国泰的真问题）

来源 北京日报 作者 鲍南

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